Traitement des appels difficiles

Contact : BARDIN Thierry
0388388126
tbardin@bt-info.fr

RÉFÉRENCE FORMATION : 01_42S1100755
BT Formation - BT Info
5 allée de l'Europe
67960 Entzheim

info@bt-info.fr
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Objectifs
Faciliter les appels entrants au quotidien
Savoir annoncer avec tact des modifications importantes pour le client
Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, pressés, etc..
Reconnaître les causes et les effets du stress
Réviser les règles d'or du comportement téléphonique
Identifier le comportement du client
Découvrir une méthode pratique pour faire face au stress
S'affirmer dans une situation difficile
Prendre confiance en soi et s'adapter au quotidien

Programme
INTRODUCTION

Présentation des participants
Objectifs de la session

Gérer d'éventuelles situations conflictuelles
Typologies des différents interlocuteurs et leurs besoins psychologiques.
Maîtrise de l'assertivité.

Les 5 étapes pour réussir une conversation téléphonique difficile

UNE STRATEGIE EFFICACE AU TELEPHONE

Les règles de l'entretien téléphonique
Le langage
La personnalisation
La prise en charge
La présentation
L'écoute active
Le questionnement
L'accompagnement
La prise de congés
Le traitement des objections
L'effet miroir
L'empathie
Etre leader

TYPOLOGIES DES DIFFERENTS INTERLOCUTEURS

Le bavard , L'agressif , Le supérieur bluffeur , Le pressé , L'inquiet , Le silencieux
Métiers visés en lien avec ces certifications :
Niveaux d'entrée et de sortie
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Date de début
Date de fin
Lieu
Type d'entrée
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :