Relance des impayés

Contact : BARDIN Thierry
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tbardin@bt-info.fr

RÉFÉRENCE FORMATION : 01_42S1100474
BT Formation - BT Info
5 allée de l'Europe
67960 Entzheim

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Objectifs
Relancer efficacement les impayés par téléphone afin de recouvrer ses créances tout en maintenant une relation client de qualité


Programme
Réflexion préalable

Définir les missions du " chargé de recouvrement "
Déceler les types de créances et les motifs de non-paiement

Adopter une attitude professionnelle relationnelle et commerciale

Connaître les réactions et la typologie des débiteurs
L'approche de la négociation dégressive
Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
Ecouter et développer son empathie
Faciliter l'échange grâce à la personnalisation
S'affirmer face à des comportements agressifs, manipulateurs ou passifs

Rester à l'écoute dans sa conduite d'entretien

Maîtriser les étapes de la conduite d'entretien par téléphone
Construire tout type d'argumentaire : du basique au spécifique
Distinguer faits, sentiments et opinions
Synchroniser le langage verbal et son état d'esprit
Adopter des formules directes, claires, précises et rassurantes
Acquérir les bons réflexes (reformulation et questionnement)

Structurer sa démarche de relance

Préparer son appel : historique, objectifs, niveau de relance etc.
De la présentation à la prise de congé : adapter son entretien
Découvrir et comprendre la situation du client grâce à un questionnement efficace
Négocier la solution la plus adaptée dans un rapport gagnant-gagnant
Aboutir à un engagement en responsabilisant
Récapituler et prendre congé en personnalisant
Métiers visés en lien avec ces certifications :
Niveaux d'entrée et de sortie
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Date de début
Date de fin
Lieu
Type d'entrée
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
7 dont 7 en centre.
Pré-requis :
Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
7 dont 7 en centre.
Pré-requis :
Maîtriser son environnement de travail et avoir le sens du service client
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :