Optimiser l'accueil et la relation client au téléphone

Contact : BARDIN Thierry
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tbardin@bt-info.fr

RÉFÉRENCE FORMATION : 01_8958
BT Formation - BT Info
5 allée de l'Europe
67960 Entzheim

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Objectifs
Apprendre à mieux gérer la relation avec la clientèle au téléphone.
Assurer un accueil téléphonique de qualité quelque que soit le client.
Donner une image professionnelle de l'entreprise.
Prendre véritablement en charge les demandes du client et leur apporter des réponses adaptées.
Savoir gérer les conflits, les incivilités voire l'agressivité au téléphone.
Devenir proactif au téléphone.

Autant de savoir-faire que chaque collaborateur en contact téléphonique avec un client soit maîtriser.

Programme
1. La communication
Le processus et le schéma de la communication
les difficultés liées à la communication
comment améliorer sa communication.

2. L'outil Téléphone
Avantages et limites de l'outil.

Les caractéristiques de la voix
surveiller son langage
manier son temps avec discernement
l'impact des mots.

3. Les attitudes indispensables au téléphone
Les règles d'or au téléphone
le sourire
l'écoute active
la directivité
le dynamisme

De l'accueil téléphonique à la gestion d'une réclamation
gestion des personnalités
clarifier la demande du client et l'objet de son appel.

Savoir gérer les conflits au téléphone
écoute
empathie
questionnement
reformulation
proposition alternative
le disque usé.

4. Gérer les phénomènes liés aux incivilités et à l'agressivité au téléphone
D'où vient le comportement agressif ?
analyse des motifs d'insatisfaction.

Comment faire face à l'agressivité ?
répondre en restant professionnel
l'assertivité.
Niveaux d'entrée et de sortie
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Date de début
Date de fin
Lieu
Type d'entrée
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :