Gestion des clients difficiles

Contact : BARDIN Thierry
0388388126
tbardin@bt-info.fr

RÉFÉRENCE FORMATION : 01_42S1100703
BT Formation - BT Info
5 allée de l'Europe
67960 Entzheim

info@bt-info.fr
Retour aux résultats de recherche
Objectifs
Identifier les différentes typologies des clients difficiles
Prendre conscience rapidement de l'impact de sa propre communication
Découvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteur
Guider l'entretien et favoriser le dialogue
Réagir avec efficacité face à une objection
Pratiquer l'écoute active
S'affirmer dans la relation client
Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
Désamorcer l'agressivité

Programme
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation

Les principes de gestion de la réclamation client
Les déclencheurs de l'agressivité
L'échelle de l'agressivité
Les conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension
Les attitudes d'écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections
L'utilisation d'un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
La technique de la pacification
La technique de l'isolement
La trame de traitement d'une réclamation
Le malentendu
La technique de "parole contre parole"
Le technique du "transfert"
Savoir dire non
La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate
La fonction utile des émotions
La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation

Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l'exception
L'appel à l'autorité
Niveaux d'entrée et de sortie
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Date de début
Date de fin
Lieu
Type d'entrée
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :
Modalités d'inscription :
Financement :
Non financée
Durée :
14 dont 14 en centre.
Pré-requis :
Pas de condition spécifique
Public visé :
Tout public
Modalités de sélection :
Informations collectives :