Accueillir des personnes difficiles, savoir gérer l'agréssivité

Contact : EGO Maryvonne
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RÉFÉRENCE FORMATION : 08_1000012442
Ocvm
16 rue Gabriel Voisin - Zone Farman
51100 REIMS

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Objectifs

Analyser la fonction d'accueil physique et téléphonique


Améliorer l'éfficacité des relations humaines par une meilleur communication


Adopter un comportement adapté face aux diverses agressions


Anticiper et désamorcer les sources de conflit


Programme

Analyse de la situation


- La fonction d'accueil: les clés, la communication, l'écoute active,


- Les situations difficiles


- La relation interpersonnelle : comprendre l'agressivité pour agir


Les situations conflictuelles


- éviter ou désamorcer le conflit


Réagir et s'affirmer face à un interlocuteur agressif


- gérer ses émotions


Développer des aptitudes relationnelles pour prévenir les conflits


- prendre en compte les attentes de son interlocuteur


- dire non de façon positive sans être agressif


 

Niveaux d'entrée et de sortie
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
Dates et lieux de formation
Date de début
Date de fin
Lieu
Type d'entrée
Modalités d'inscription :
Inscription auprès de l'organisme de formation
Financement :
Non financée
Durée :
28 dont 14 en centre et 14 en entreprise.
Pré-requis :
Aucun prérequis
Public visé :
Agent de la fonction publique
Commerçant
Demandeur d'emploi
Public en emploi
Salarié
Modalités de sélection :
Informations collectives :